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2018年德州市旅游市场共接咨询投诉139件

日期:2019-06-05 15:20 来源:德城新闻网 作者:未知

德州新闻网讯

1月17日,记者在德州市文化和旅游局获悉,2018年,我市旅游市场总体平稳有序,全年共接来电、来访、来信等旅游咨询及投诉139件,其中承诺热线转办56件,12301转办12件,各类电话咨询协助类71件,结案率100%。

从投诉区域来看,投诉主要集中在德城区,与我市组团游市场客流量分布成正比;从投诉来源来看,12345热线投诉来源占比85%以上,投诉集中于景区和旅行社。

有关部门根据相关数据及存在问题分析,一是旅行社因各种因素,增加或者减少景点造成游客不满,导致矛盾升级。暑期天气多变是造成旅行社变更行程、减少景点的重要因素之一,旅行社没有提前做好对天气的预判,天气突变造成行程无法正常进行,游客不满造成投诉。

二是重点节点旅游升温,游客出行集中,旅行社接待压力加大,服务质量下降成为投诉焦点,反映问题主要集中在退费纠纷、财物遗失、行程安排不合理、宣传不实、交通延误等方面;三是特殊群体对门票优惠减免政策不理解引发投诉,如各景区出台对儿童、老年人及军人的减免政策不一致,造成客人理解有误,导致投诉。

针对具体问题,市文化和旅游局做出针对性措施。首先坚持服务至上工作模式。 “服务旅游企按照业、服务游客”的工作理念,严格遵循“重事实、重证据、重程序”的原则,进一步规范处理程序、缩短处理时限,全面提高旅游投诉处理效率和质量。

再者,加强旅游市场监督检查。按照“双随机一公开”的要求,加强旅游市场事中事后监管,规范旅游企业经营行为。组织执法人员暗访检查活动,掌握行业内存在的突出问题,开展以问题为导向的专项检查,特别在重点节假日,会同有关部门开展旅游市场联合执法,提升执法效果和影响力。

三是抓好行业自律,开展游客宣传教育活动。发挥行业协会力量,不断提高旅游服务水平,规范企业经营行为。不断提升游客维权意识,开展诚信旅游宣传,引导广大旅游者理性维权诚信消费,自觉抵制不合理低价游,维护我市旅游市场健康发展。(德州晚报全媒体记者  张双双)

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